Omniva nozaudēts sūtījums: veikalam vajadzīgi 2 atsevišķi lēmumi

Klients ziņo, ka prece nav pienākusi, un izsekošanas lapa nerāda jaunu kustību. Ja tu tikai pārsūti pārvadātāja saiti, klientam joprojām nav atbildes par viņa pirkumu. Ja uzreiz izsūti otru preci, bet sākotnējā paka tomēr vēl ir ceļā, var rasties dubulta piegāde. Veikalam vajadzīga secība, kas ļauj savākt faktus un vienlaikus nepazaudēt atbildību par pasūtījumu.

Šeit izmantotā Omniva un PTAC informācija pārbaudīta 2026-10-19. Atsevišķi norādītās pretenziju prasības nāk no Omniva Latvijas starptautisko sūtījumu noteikumiem. Tie nav universāli nosacījumi visiem pakomātu sūtījumiem. Vispirms identificē iegādāto pakalpojumu, tā līguma pusi un attiecīgajai pakai piemērojamo dokumentu.

Ko zināt pirms paku nosauc par nozaudētu? #

Darba ierakstā nošķir „nav piegādāta“, „meklēšanā“ un „pārvadātājs apstiprinājis nozaudēšanu“. Pirmais ir novērojums, otrais ir izmeklēšanas posms, trešais ir konkrēts rezultāts. Šie apzīmējumi ir ieteikums tavai darba uzskaitei, ne Omniva statusu precīzs citāts. Lieto tos, lai komanda nejauši nepasludinātu faktu, ko neviens vēl nav pārbaudījis.

Sāc ar pareizo sūtījumu. Salīdzini klienta pasūtījumu, pašreizējo pārvadājuma numuru un faktisko paku. Pēc adreses labošanas vai pakalpojuma maiņas sistēmā var palikt vecs dokuments. Nepieļauj, ka atbalsts skatās atcelto numuru, kamēr pakošanas partneris pārbauda jauno. Par numura atrašanu vari izmantot atsevišķo Omniva izsekošanas skaidrojumu.

Tālāk atrodi nodošanas pierādījumu. Izveidota etiķete pierāda sagatavošanu, bet pati neparāda, ka iepakotā prece jau pārņemta pārvadāšanā. Salīdzini kvīti, nodošanas sarakstu vai pieejamo pieņemšanas notikumu ar to, ko saka pakošanas partneris. Ja kaste vēl atrodas viņa plauktā, jāsakārto izsūtīšana, nevis jāpiesaka pārvadātājam zudums ceļā.

Kurš runā ar pārvadātāju, ja pakošanu esi uzticējis citam? #

Pirms sūtīt pretenziju, noskaidro, kurš iegādājās attiecīgo transporta pakalpojumu un kura kontā tas redzams. Veikals var būt preču īpašnieks, fiziskais iepakotājs var būt cita persona, bet pakalpojums iegādāts ar platformas palīdzību. Šīs lomas ne vienmēr sakrīt. Lai nesūtītu savstarpēji pretrunīgus pieteikumus, vienojies par vienu atbildīgo saziņai un vienu kopīgu lietas atsauci.

AirPost modelī cilvēks savās mājās glabā veikala krājumus un gatavo klientu pasūtījumus. Veikals saglabā preču īpašumtiesības. Konkrētā pasūtījuma transporta problēmai savāc pakošanas partnera faktus un izmanto attiecīgā pakalpojuma atbalsta ceļu; AirPost palīdz ar pārvadātāja pretenzijām. Tas nenozīmē, ka partneris automātiski kompensē preci vai platforma garantē visu krājumu vērtību.

Omniva biznesa kontaktu lapā ir atsevišķs sūtījuma statusa pieprasījums un ziņojums par bojātu vai nozaudētu sūtījumu. Izvēlies jautājumam atbilstošu ceļu. Ja pagaidām tikai meklē piegādes informāciju, apraksti zināmos faktus. Kad piesaki zaudējumu atlīdzināšanu, pievieno jau savākto lietas informāciju un piemērojamo pierādījumu, nevis sākumā atkārtoti sūti nesasaistītas īsas vēstules.

Kas jādara ar klienta pasūtījumu meklēšanas laikā? #

PTAC skaidro, ka distances pasūtījums jāizpilda 30 dienās, ja nav precīzi un nepārprotami norunāts cits termiņš. Kavējuma gadījumā parasti jānosaka apstākļiem atbilstošs papildu piegādes termiņš; ja arī tas nav ievērots, patērētājs var līgumu lauzt un pārdevējam bez nepamatotas kavēšanās jāatmaksā maksājumi. Tātad pārvadātāja meklēšanas sākšana pati nepārraksta klientam solīto piegādi.

Klientam pasaki, ko esi pārbaudījis, ko vēl noskaidro un kad dosi nākamo ziņu. Nākamās atbildes datums ir tava saziņas apņemšanās, ne pārvadātāja garantija atrast paku. Ja jau skaidrs, ka apsolītais piegādes termiņš nav sasniedzams, neizmanto automātisku paziņojumu „jūsu paka drīz būs klāt“. Tas slēpj tieši to informāciju, kas klientam vajadzīga lēmumam.

Īpašiem gadījumiem, kad piegāde noteiktajā datumā bijusi būtiska, PTAC apraksta arī iespēju atkāpties bez parastās papildu gaidīšanas. Pārbaudi konkrēto situāciju, pirms piedāvā visiem vienu risinājumu. Veikala iekšējais kompensācijas izskatīšanas grafiks nav pamats atņemt klientam viņa tiesības. Komandai jāzina, kurš pieņem lēmumu par aizvietošanu, atmaksu vai citu saskaņotu darbību.

Saglabā klienta izvēli pie pasūtījuma. Atbalstam, grāmatvedībai un pakošanas partnerim jāredz viena versija. Ja viens darbinieks apstiprina atmaksu, bet cits jau nodod aizvietojošo preci, kļūda rada vēl vienu transportu un jaunu saraksti. Pirms nākamās darbības pārbaudi, vai pasūtījums nav jau atrisināts citā kanālā.

Kādi noteikumi jāpārbauda starptautiskai zaudējumu pretenzijai? #

Latvijas Omniva starptautisko sūtījumu noteikumu 9.1.2 punktā pretenzijai dots sešu mēnešu termiņš no nodošanas Omniva. Savukārt 9.1.3 punkts prasa atsevišķu pretenziju katram sūtījumam, ja tie adresēti dažādiem saņēmējiem. Pārbaudi šī dokumenta piemērojamību tavai pakalpojumam. Iekšzemes pakai vajadzīgi tās nosacījumi, ne vien šis starptautiskais piemērs.

Veido lietu tā, lai katrai pakai būtu sava vēsture. Kopīgs rēķins par preču partiju var būt viens no pielikumiem, taču darba pierakstā norādi, kurš saturs atradās konkrētajā kastē. Ja pazudušas vairākas sūtījumu vienības, neizmanto vienas pakas izsekošanas numuru kā visas partijas pierādījumu. Atsevišķi apraksti arī, vai zudis viss sūtījums vai pārbaudāms tikai daļējs iztrūkums.

Starptautisko noteikumu atbildības sadaļa atšķir faktiskos tiešos zaudējumus no netiešiem, tostarp negūtajiem ienākumiem, un paredz attiecīgā pakalpojuma kompensācijas ierobežojumu. Tāpēc veikala pārdošanas cena, cerētā peļņa un pārvadātāja apstiprinātā atlīdzība nav automātiski viena summa. Nedod grāmatvedībai vai klientam solījumu par kompensācijas apmēru, kamēr tāds nav pamatots.

Lieto dokumentā prasīto iesniegšanas veidu un saglabā iesniegšanas apliecinājumu. Personīgajā tabulā atzīmē datumu, atsauci un atbildīgo. Šāds pieraksts ir tava kontrole; tas neaizstāj pašu pretenziju. Ja lietu pārņem kolēģis, viņam jāspēj atrast pēdējo atbildi, nevis minēt, vai iepriekšējais darbinieks tikai sagatavoja vēstuli vai to arī nosūtīja.

Cik izmaksā aizvietojoša pasūtījuma sagatavošana? #

Pirms atkārtotas izsūtīšanas pārbaudi, vai aizvietojošā prece tiešām ir pieejama. Krājumu atlikumā rezervē konkrēto vienību, bet sākotnējo sūtījumu neatjauno kā plauktā esošu preci. Pat ja tā vēlāk atradīsies, tā pašlaik nav pieejama jaunam pircējam. Turklāt izlem, kā rīkosies, ja klients beigās saņems abas pakas.

2026-10-19 AirPost konstantēs mazas pakas ieteicamais sagatavošanas atlīdzība ir 2,25 €, platformas maksa — 0,85 €. Ja jaunajam pasūtījumam vienojies par šo atlīdzību, abas daļas kopā ir 3,10 € pirms pārvadājuma un preces vērtības. Šī summa parāda aizvietošanas darba komponentus; tā nav Omniva kompensācija vai jauna transporta piedāvājums.

Ja plānošanas piemērā tādi būtu 3 aizvietojoši mazi pasūtījumi, šo divu komponentu kopējā summa būtu 9,30 €. Skaits ir tikai scenārijs. Pievieno katras jaunās pakas reālo transporta cenu un aizvietojošās preces izmaksu. Publicētā AirPost piegādes cenā jau ietvertu platformas maksu otrreiz nepieskaiti.

Nozaudēšanas lietā glabā atsevišķi sākotnējās izmaksas, aizvietošanas izmaksas un vēlāk saņemto kompensāciju. Ja tās uzreiz apvieno vienā rindā, neredzēsi, kas vēl nav apmaksāts vai kāpēc pasūtījuma rezultāts mainījies. Šāds dalījums palīdz arī salīdzināt risinājumus, neprasot pakošanas partnerim apmaksāt pārvadātāja kļūdu pēc pieņēmuma.

Kā slēgt lietu, ja sākotnējā paka tomēr atrodas? #

Pārbaudi, kur paka fiziski ir, pirms atzīmē problēmu par atrisinātu. Atradusies šķirošanā, piegādāta klientam un atgriezusies pie sūtītāja ir atšķirīgi rezultāti. Ja aizvietošana vai atmaksa jau veikta, dod klientam un partnerim vienotu nākamo norādi. Neizsūti trešo preci tikai tāpēc, ka sistēmā palicis atvērts sākotnējais uzdevums.

Atjauno preču uzskaiti pēc faktiskās saņemšanas un pārbaudes. Ja atnāk sākotnējā kaste, saturam jāatbilst gaidītajam, pirms to atkal piedāvā pārdošanai. Piegādes notikums nenovērtē preces stāvokli. Ja ar pārvadātāju jau notikusi kompensācijas izmaksa, saskaņo turpmāko rīcību atbilstoši tās noteikumiem, neuzskatot atrasto preci un visu atlīdzību par neatkarīgiem ieguvumiem.

Lietas beigās pieraksti vienu konkrētu procesa uzlabojumu. Trūka nodošanas kvīts? Bija vecs sūtījuma numurs? Atbalsta darbinieks neredzēja klientam apstiprināto atmaksu? Labojums jāsaista ar konstatēto trūkumu. Vispārīgs aicinājums „turpmāk pārbaudīt rūpīgāk“ nedod nākamajam kolēģim skaidru darbību, kas novērstu to pašu kļūdu.