Délai légal de livraison : que promettre à votre client ?

Vous affichez un délai sur la fiche produit, un autre dans les conditions générales et seulement une date d’expédition dans le courriel. Quand le colis prend du retard, votre équipe ne sait plus quelle promesse répondre au client. Commencez par la réception : quel engagement avez-vous pris pour cette commande, et à partir de quel événement le calculez-vous ? Le nom commercial d’une offre de transport ne donne pas, à lui seul, cette réponse.

Ce guide concerne une boutique française vendant des biens à des particuliers. Les références officielles ont été consultées le 14 octobre 2026. Il vous aide à publier une promesse qui couvre la préparation et le transport, puis à traiter les retards selon leur situation juridique. Les durées opérationnelles de votre boutique doivent venir de votre organisation réelle et du service choisi ; aucune moyenne de transit ou rapidité de préparation n’est inventée ici.

Pourquoi séparer la préparation de la réception ? #

Une commande peut être payée, mais attendre une référence indisponible. Elle peut ensuite être emballée, puis déposée après la collecte du jour. Enfin, le transport suit son propre calendrier. Si votre délai client commence à la commande, ces étapes doivent entrer dans votre engagement. Promettre uniquement le transit indiqué par un transporteur laisse de côté le temps passé avant sa prise en charge.

Renseignez dans votre organisation les événements observables : disponibilité du produit, lancement de préparation, dépôt, premier scan et réception. Pour une précommande, indiquez clairement le délai prévu avant achat. Pour un produit disponible, vérifiez que votre préparateur dispose réellement du stock et des emballages. Vous pouvez expliquer les différentes étapes au client, mais elles ne doivent pas transformer une date de réception convenue en simple estimation de départ.

Votre promesse doit préciser son point de départ et les jours comptés. Évitez de publier une fenêtre en jours ouvrés sans dire à quoi elle s’applique. Un délai de préparation affiché séparément du transport n’est compréhensible que si le client peut identifier quand il recevra le produit. Contrôlez le résultat avec la destination choisie dans son panier, notamment lorsque des services différents sont proposés selon les zones.

Les trente jours vous autorisent-ils à ignorer un délai plus court ? #

La DGCCRF présente les 30 jours comme une règle applicable à défaut d’indication ou d’accord exprès. Vous devez d’abord fournir une date ou un délai de livraison avant la conclusion du contrat. Si vous avez promis une réception plus tôt, ce délai fait partie du dossier à examiner. Les 30 jours ne créent pas une réserve automatique que votre boutique pourrait invoquer pour rendre toutes ses promesses indicatives.

Le ministère de l’Économie signale les difficultés des clauses vagues telles que « dès que possible » ou « selon les disponibilités d’approvisionnement ». Remplacez ces formulations par un engagement correspondant au produit et à son approvisionnement. Si un délai particulier est accepté pour une commande, conservez cet accord et son contenu. Une clause générale noyée dans les CGV ne montre pas toujours ce que le client a compris au moment de payer.

Une date de mariage change-t-elle la gestion du retard ? #

La DGCCRF explique qu’une date essentielle au contrat peut permettre au consommateur de le résoudre immédiatement si elle n’est pas respectée. Le caractère essentiel peut résulter des circonstances ou d’une demande expresse au moment de la vente. Elle cite notamment un achat lié à un événement ponctuel, comme un mariage. Un professionnel qui refuse de livrer se trouve également dans une situation permettant cette résolution immédiate.

Si le client précise un événement, faites remonter cette information avant de confirmer la vente. Vérifiez le stock et le service possible, puis donnez une réponse conservable. Accepter la commande avec une date ferme tout en laissant le préparateur découvrir l’urgence après paiement crée un problème évitable. Lorsqu’un délai n’est pas réalisable, dites-le avant la conclusion du contrat au lieu de compter sur une enquête transporteur pour justifier le retard.

Pour une commande ordinaire en retard, le consommateur peut en principe vous demander par écrit de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Si ce nouveau délai n’est pas respecté, il peut demander la résolution, sauf exécution intervenue entre-temps. Ne transformez pas votre relance au transporteur en nouveau délai automatiquement accepté par le client. Notez l’échéance demandée et la réponse de votre boutique dans son dossier.

Que faire si le client suspend le solde de son paiement ? #

Le ministère de l’Économie rappelle que le client peut notifier la suspension de tout ou partie du paiement restant lorsque la livraison n’a pas lieu dans le délai prévu, ou dans le délai applicable faute de précision. Cette situation concerne un montant encore à payer. Elle est distincte d’une demande de remboursement après annulation. Votre service financier doit donc pouvoir identifier la commande non livrée avant d’envoyer une relance automatique.

Retrouvez le contrat, l’état de livraison et le message du consommateur. Orientez ensemble les équipes de vente, de préparation et de recouvrement. Si vous constatez une erreur de suivi, fournissez les justificatifs disponibles. Si le retard est réel, traitez la livraison et le différend. Une mention de paiement dans vos CGV ne suffit pas à écarter les droits liés à votre propre obligation de livrer.

Le service client peut expliquer les démarches en cours sans exiger du consommateur qu’il règle lui-même votre enquête. Quand vous choisissez la livraison proposée à l’achat, gardez la relation client dans votre boutique. L’interlocuteur logistique vous fournit des éléments ; il n’efface pas le contrat de vente. Si le différend persiste, les coordonnées du médiateur et le dossier de réclamation doivent être disponibles.

Quand rembourser après une résolution pour défaut de livraison ? #

La DGCCRF fixe le remboursement de la totalité des sommes versées au plus tard dans les 14 jours suivant la dénonciation du contrat. Il ne s’agit pas d’un simple délai interne de traitement après la clôture de votre recherche transporteur. Enregistrez la résolution et la date à partir de laquelle votre équipe suit le remboursement, puis gardez la preuve de son exécution.

La même fiche prévoit des majorations de plein droit si ce remboursement tarde : 10 % pour un retard jusqu’à 30 jours, 20 % pour un retard au-delà de 30 et jusqu’à 60 jours, puis 50 % au-delà. Ces tranches concernent le retard du remboursement après son échéance, pas le nombre de jours de transit du colis. Votre suivi doit donc distinguer date de livraison promise, résolution et échéance du remboursement.

Ne mélangez pas ce dossier avec une rétractation après réception ou avec la garantie d’un produit non conforme. Les événements déclencheurs diffèrent. Un colis qui n’est pas arrivé ne fournit pas une date de réception à utiliser pour tous les calculs. Votre réponse au client doit nommer le problème traité et la solution appliquée, pour que vos équipes ne suspendent pas un remboursement en attendant une pièce inutile.

Quel budget prévoir pour une solution logistique avant l’annulation ? #

Si le client accepte une solution réalisable et que vous préparez un nouveau petit colis, les constantes AirPost consultées le 14.10.2026 donnent 0,85 € de plateforme plus 2,25 € de préparation recommandée, soit 3,10 € hors transport et matériaux. Le montant convenu avec votre expéditeur peut remplacer cette recommandation.

Ce sous-total chiffre une nouvelle préparation. Il ne finance pas une expédition express complète et ne démontre aucun délai garanti. Ajoutez le prix réellement disponible du service, vérifiez son calendrier et obtenez l’accord du client sur la solution. Une option plus rapide peut rester trop tardive pour un événement. Ne déclenchez pas un remplacement automatique lorsque le contrat a déjà été valablement résolu.

Avec AirPost pour les boutiques, vous convenez de la préparation et du dépôt avec une personne disposant de votre stock. Définissez les consignes qui permettent de tenir vos engagements sans promettre une vitesse universelle. Pour une commande vendue sur une place de marché, le suivi des délais sur Cdiscount ajoute les règles propres à ce canal au dossier de vente.

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   Retrouver la promesse initiale

   Ouvrez le récapitulatif et l’information produit correspondant à la vente. Identifiez la réception annoncée et tout caractère essentiel de la date.

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   Qualifier la demande

   Distinguez simple information, demande de délai supplémentaire, suspension de paiement et résolution. Conservez les messages et échéances.

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   Exécuter la réponse adaptée

   Vérifiez une livraison encore possible ou organisez le remboursement dû. Suivez séparément la recherche transporteur et l’action envers le consommateur.