Garantie légale : vendeur ou fabricant, qui pilote le SAV ?

Votre client signale une panne. Votre fournisseur répond que sa garantie constructeur est terminée et vous propose un devis. Le risque, pour la boutique, est de recopier cette réponse sans examiner la garantie légale. Vous devez d’abord qualifier la demande du client, puis organiser le travail du fournisseur. Son portail de réparation ne décide pas à votre place des droits attachés à votre vente.

Pourquoi le client peut-il revenir vers votre boutique ? #

Service Public désigne le vendeur professionnel comme responsable de la mise en œuvre de la garantie légale. Le nom inscrit sur l’appareil peut identifier son fabricant ; il ne remplace pas l’identité du vendeur dans la commande. Retrouvez la facture, le produit livré et le rôle exact de votre boutique avant d’orienter le dossier.

Sur une place de marché, la présence du logo de la plateforme ne suffit pas davantage. Vérifiez qui a vendu le bien au client. Si vous êtes ce vendeur, une page d’assistance du fabricant peut servir d’outil de travail : réservation, suivi de réparation, recherche de pièces. Le client doit cependant comprendre quelle solution votre boutique lui propose et comment vous en suivez l’exécution.

Ce parcours concerne les ventes professionnelles aux acheteurs protégés par le régime de consommation. Une commande de matériel pour l’activité d’une autre entreprise demande une qualification différente. Ne copiez pas automatiquement les conditions de votre achat auprès du grossiste dans la réponse adressée à votre client particulier. Vos relations avec ces deux personnes n’ont pas nécessairement le même régime.

Quels défauts faut-il examiner avant de parler de panne constructeur ? #

La DGCCRF rappelle que la conformité porte aussi sur les caractéristiques convenues, les accessoires et les instructions. Le dossier peut donc concerner un article fonctionnel mais différent de la référence vendue, un accessoire manquant ou un montage impossible avec la notice fournie. Un formulaire limité aux pannes électroniques laisserait ces situations sans réponse.

Comparez trois éléments : la fiche visible au moment de la vente, la confirmation de commande et ce qui a été effectivement délivré. Une fiche produit modifiée depuis ne décrit pas nécessairement votre engagement initial. Conservez sa version liée à la commande. Demandez ensuite une description du problème qui permette de vérifier la différence, plutôt qu’une preuve générale que le client aurait respecté toutes vos conditions.

Lorsque le fabricant indique fonctionnement normal, demandez ce qu’il a testé. Un appareil peut fonctionner sur un banc d’essai tout en ne correspondant pas à une caractéristique promise par votre boutique. La conclusion technique et la comparaison avec le contrat se complètent. Une mention vague ne répond pas à une réclamation précise sur la capacité, la compatibilité ou un accessoire annoncé.

Quelles dates et quelles preuves votre support doit-il relever ? #

Pour un bien neuf, la présomption d’antériorité du défaut couvre normalement 24 mois ; pour l’occasion ou le reconditionné, elle couvre 12 mois, avec les exceptions prévues. Service Public distingue ce mécanisme de la durée de la garantie. Une boutique ne peut donc pas présenter la fin de la présomption sur un bien d’occasion comme la fin automatique de toute protection.

Notez la délivrance réelle et la première manifestation du problème. Gardez aussi la date de la demande et les interventions antérieures. Si le client décrit un défaut qui apparaît seulement à chaud, sa vidéo ou ses indications d’utilisation peuvent orienter un essai adapté. Demandez des informations utiles et expliquez leur rôle ; une collecte de documents sans lien avec le problème retarde votre décision.

Un choc constaté sur le boîtier est une observation. La cause d’une panne est une conclusion qui demande une relation démontrée avec cette observation. Invitez le technicien à préciser cette relation lorsqu’elle fonde un refus. Conservez le rapport et répondez au défaut signalé. Vous pourrez alors expliquer une décision sans transformer un simple état extérieur en exclusion générale de garantie.

Comment répartir le travail entre boutique, fabricant et expéditeur ? #

N’adressez pas le retour à la personne qui détient votre stock sans son accord. Recevoir un colis, photographier son contenu, diagnostiquer une panne et réparer un appareil sont des prestations différentes. Précisez ce que cette personne accepte de faire et qui prendra la décision après réception. Pour un appareil électrique défectueux, un simple contrôle visuel ne devient pas une expertise de sécurité.

Si le fabricant gère directement l’acheminement, reliez son numéro de dossier à votre commande. Vérifiez que ses messages arrivent aussi à votre support et que le client sait où en est l’intervention. Votre suivi doit continuer pendant cette délégation. Un statut reçu dans le portail du fabricant ne signifie pas que le bien conforme a été remis au client.

Pouvez-vous attendre le remboursement de votre fournisseur ? #

Le ministère de l’Économie rappelle la limite de 30 jours pour réparer ou remplacer après la demande. Votre fournisseur peut avoir son propre circuit d’autorisation. Organisez-le pour respecter votre obligation envers le client ; son attente administrative ne crée pas un délai supplémentaire dans la vente au consommateur.

Demandez au fournisseur une réponse exploitable : autorise-t-il la réparation, l’envoi d’une pièce, un remplacement ou un avoir ? Quelle unité doit lui être retournée ? Qui réserve le transport ? Gardez ces échanges dans la partie fournisseur du dossier. Dans la partie client, inscrivez la mesure décidée, la date prévue et l’état de son exécution. Cette séparation évite de bloquer une solution en attendant une écriture comptable.

Avant de commercialiser une référence, examinez le contrat d’approvisionnement et les justificatifs demandés pour récupérer vos dépenses. Ne supposez pas que le fournisseur remboursera automatiquement tous vos coûts de service client. Enregistrez les dépenses réellement engagées et la pièce qui les justifie. Votre budget doit pouvoir absorber une intervention sans dépendre d’un accord encore incertain.

Quel budget prévoir pour préparer une unité de remplacement ? #

Les constantes AirPost relevées le 14 octobre 2026 donnent 0,85 € de plateforme par expédition et 2,25 € comme rémunération recommandée pour préparer un petit colis. Pour une sortie de remplacement de ce format, cette partie du budget vaut donc 0,85 € + 2,25 € = 3,10 €. Le transport, les matériaux, la réception du retour et le diagnostic restent à chiffrer séparément.

Ce calcul représente une préparation de commande, pas un prix complet de garantie. La rémunération est convenue avec l’expéditeur ; la recommandation ne décrit pas tous les travaux d’un SAV. Si la mise en conformité est due, les frais nécessaires ne sont pas facturés au consommateur. Utilisez cette ligne pour comparer vos solutions internes et pour documenter une demande de participation auprès du fournisseur.

Avec l’expédition externalisée, vous pouvez faire préparer une unité disponible près du client après avoir confirmé la référence et la mission. Pour le colis qui revient sans son emballage initial, consultez aussi le traitement des chaussures sans boîte. Le conditionnement protège le prochain trajet ; il ne tranche pas l’existence du défaut.

À quel moment le SAV peut-il réellement être clôturé ? #

Prévoyez un contrôle de clôture qui répond au problème initial. Le produit a-t-il été réparé et remis au client, la bonne unité de remplacement a-t-elle été délivrée, ou la solution financière retenue a-t-elle été exécutée ? Gardez le résultat technique avec les mouvements physiques. Une facture d’atelier payée ou un colis expédié représente une étape, pas nécessairement l’achèvement de votre obligation.

Lorsque vous refusez une demande, expliquez les faits et le raisonnement retenus, avec les documents pertinents. Service Public décrit le signalement, la médiation et les autres recours accessibles au client. Une réponse précise permet de traiter le désaccord sur son objet réel. Évitez surtout de fermer le dossier avec la seule phrase garantie fabricant expirée : elle ne répond pas à une demande de garantie légale.