Producto defectuoso: devolución y gastos de garantía

Un cliente recibe un artículo que no funciona y abre tu formulario de devolución. La única opción que encuentra dice cambio de opinión y le pide pagar una etiqueta. Ese recorrido oculta la cuestión principal: el cliente está comunicando un problema con lo que recibió. Antes de asignar gastos o enviar una respuesta sobre plazos, identifica si reclama una falta de conformidad o si quiere desistir de una compra correcta.

¿Qué diferencia hay entre un producto defectuoso y el desistimiento? #

El desistimiento permite deshacer determinadas compras a distancia sin justificar el motivo. Los artículos 102 y 108 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios regulan ese derecho y sus costes. Una reclamación porque el bien no cumple el contrato se analiza con el régimen de conformidad, que tiene otros presupuestos y soluciones.

Para tu tienda, la primera clasificación puede ser sencilla: registra qué pidió la persona, qué recibió y qué problema describe. Un color correctamente elegido que ya no le gusta plantea una cuestión distinta a una pieza que llega rota o al modelo equivocado. No exijas al cliente que use el término jurídico perfecto. Lo útil es conservar una descripción comprensible del problema junto con el pedido.

¿Quién paga el envío de un producto defectuoso? #

El artículo 118 establece la gratuidad de la reparación o sustitución y comprende los gastos necesarios, especialmente envío, transporte, mano de obra y materiales. La Comunidad de Madrid explica esa gratuidad. Si procede una resolución por falta de conformidad, el artículo 119 ter prevé que el consumidor restituya el bien a expensas del empresario.

Prepara una instrucción concreta para el traslado que haga falta: dirección, servicio adecuado y forma de entrega. Si pides primero imágenes o una comprobación razonable, especifica para qué sirven. El cliente debe saber cuál es el siguiente paso para resolver el defecto. Evita una respuesta que lo envíe a comprar por su cuenta una etiqueta sin aclarar la solución ni cómo se cubren los gastos necesarios.

¿Cuánto dura la garantía legal de los bienes nuevos en España? #

El Centro Europeo del Consumidor en España señala que desde el 1 de enero de 2022 el plazo de los bienes de consumo pasó a tres años. El artículo 120 regula las faltas de conformidad que existan al entregar el bien y se manifiesten dentro de ese plazo. Este artículo se centra en bienes físicos ordinarios, no en detallar todos los contratos digitales.

Anota la fecha de entrega, no solo la fecha de pago. Si la persona escribe más allá del periodo de desistimiento, revisa el defecto en vez de rechazarla con un mensaje de devolución caducada. Una compra antigua requiere identificar el régimen aplicable a esa operación. Tener guardada la entrega y la referencia exacta del artículo permite hacer esa revisión sin reconstruir datos a partir de recuerdos.

¿Qué significa la presunción durante los primeros dos años? #

El artículo 121 presume, salvo prueba en contrario, que las faltas manifestadas en los dos años posteriores a la entrega ya existían entonces. Hay una excepción si esa presunción resulta incompatible con la naturaleza del bien o del defecto. La información oficial sobre compras a distancia de Madrid recoge también esta regla.

No confundas esos dos años con el plazo general de tres. Son preguntas diferentes: durante cuánto tiempo puede manifestarse la falta de conformidad y cómo se analiza su origen. Para soporte, conviene mostrar ambos datos junto al historial. Una respuesta que diga solo han pasado dos años puede dar a entender que todos los derechos han terminado, aunque todavía haga falta estudiar el caso.

Pide los datos que ayuden a entender el fallo: cuándo empezó, cómo se manifiesta y qué ocurrió antes. Las preguntas deberían aportar información, no convertirse en una lista imposible de superar. Si dispones de registros de una incidencia conocida en ese modelo, revísalos. Cuando la causa sea discutida, conserva el resultado de la comprobación y explica cómo se relaciona con el problema descrito por el comprador.

¿Puede el comprador pedir siempre la devolución del dinero? #

El régimen parte de reparación o sustitución, con límites cuando una opción es imposible o desproporcionada. El artículo 119 recoge los supuestos para reducir el precio o resolver, por ejemplo ante determinadas soluciones fallidas o una falta suficientemente grave. El artículo 119 ter señala que no procede la resolución si la falta es de escasa importancia, correspondiendo al empresario probarlo.

Explica qué solución propones y por qué encaja con el caso. Si ya hubo un intento, recupéralo antes de sugerir exactamente la misma actuación. Si el cliente solicita el dinero, responde a esa petición en lugar de enviar un enlace genérico a tu fabricante. El dossier debe mostrar la opción solicitada, las alternativas examinadas y la decisión comunicada con una instrucción que pueda cumplirse.

¿Puedes cerrar la reclamación porque pasaron catorce días? #

La cifra de catorce días corresponde al desistimiento ordinario de ciertas compras a distancia. Un fallo que aparece después necesita su propia revisión. Puedes tener una política de cambios comerciales con un plazo limitado, pero esa política no sustituye el régimen legal de conformidad. Separa en tu portal las solicitudes por cambio de opinión de las incidencias con el artículo recibido.

Comprueba también las respuestas automáticas. Un correo que rechaza todas las devoluciones por fecha puede alcanzar reclamaciones que nunca se revisaron. Usa la fecha para dirigir el expediente y pedir los datos que falten. Cuando el cliente menciona que el aparato se apaga, que una pieza no encaja o que llegó otra referencia, conserva ese detalle para que una persona evalúe la solicitud adecuada.

¿Qué coste puedes presupuestar para enviar una sustitución? #

El 10 de octubre de 2026 se consultó el índice de tarifas AirPost. España → España, 2 kg, figura a 3,92 € de transporte sin plataforma. Con 0,85 € de plataforma, la referencia es 4,77 €. Para enviar una sustitución que encaje en una pequeña expedición, sumar la remuneración recomendada de preparación de 2,25 € da 7,02 €, antes de materiales y otros costes acordados.

Si necesitas presupuestar dos expediciones domésticas que realmente sean admisibles con esa misma referencia, transporte y plataforma suman 9,54 €. Confirma por separado la modalidad de retorno: el índice no acredita que una etiqueta de devolución para tu cliente se compre con idénticas condiciones. Tampoco convierte el coste calculado en una cantidad que puedas cobrarle por una puesta en conformidad gratuita.

Con logística externalizada para tu tienda, puedes organizar el envío de una unidad disponible cerca del comprador. Comprueba primero que sea la referencia acordada y que la persona acepte el trabajo necesario. Para valorar la organización de pedidos pequeños puedes consultar fulfilment sin pedido mínimo. La solución de la reclamación sigue necesitando una decisión de tu tienda.

¿Qué debe contener el expediente antes de darlo por resuelto? #

Reúne pedido, fecha de entrega, descripción del fallo y comunicaciones. Añade los traslados realizados, la solución elegida y el resultado. Si envías una sustitución, relaciona su referencia con el expediente original. Si corresponde un reembolso, conserva su ejecución. Un paquete entregado a tu dirección indica recepción material, pero no muestra por sí solo si la reclamación quedó solucionada.

Revisa al final que el cliente conozca el resultado y que no quede un gasto necesario sin tratar. Puedes controlar estos datos sin convertir el soporte en un proceso largo: una lista breve de lo acordado basta cuando todo encaja. Lo esencial es que el cierre corresponda a la solución del defecto y que cualquier desacuerdo tenga una explicación verificable.