Garantia de 3 anos: rejeição e reparações na sua loja

O formulário da sua loja encaminha todas as avarias para reparação. Um comprador comunica um defeito pouco depois da entrega e pede a substituição. Antes de abrir uma ordem de oficina, verifique a primeira data em que o problema se manifestou e o pedido concreto. O regime português tem uma resposta própria para esse período inicial, e o percurso de assistência deve conseguir aplicá-la.

Quando pode o comprador pedir a rejeição do bem? #

O artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021 permite solicitar a imediata substituição ou a resolução quando a falta de conformidade se manifesta nos primeiros trinta dias após a entrega. A questão é a manifestação do defeito, não apenas a data em que o seu sistema recebeu um formulário. Guarde a descrição e os elementos que permitam analisar essa data.

Não confunda este direito com uma devolução por mudança de opinião. O cliente está a descrever uma falta de conformidade e a escolher uma solução prevista para esse início da relação. Leia a mensagem antes de aplicar condições comerciais de troca. Uma resposta que diga só aceitamos reparar ignora a possibilidade de rejeição e pode encaminhar o caso para uma solução que não corresponde ao pedido.

É útil manter um campo para a solução solicitada. Se o consumidor pede resolução, a existência de uma unidade de substituição em stock não responde por si só ao pedido. Se pede substituição, identifique a unidade que será entregue e organize o seu percurso. O apoio deve avaliar os factos e o direito, em vez de escolher apenas a operação que a oficina ou o colaborador consegue executar mais facilmente.

Qual é a diferença entre os dois prazos de trinta dias? #

O guia oficial gov.pt explica que a reparação ou substituição deve ocorrer num prazo razoável e sem grave inconveniente. Não deve exceder trinta dias, salvo quando a natureza e complexidade do bem, a gravidade da falta e o esforço necessário justifiquem um prazo superior. Esta regra da execução não é o período inicial para o direito de rejeição.

Se precisar de mais tempo por uma razão que se enquadra na exceção, documente a justificação concreta e informe o comprador. A simples existência de uma fila na oficina não descreve a natureza do bem ou a complexidade da intervenção. Evite um prazo indefinido. O expediente deve mostrar qual a situação, o que falta concluir e como pretende reduzir o inconveniente para a pessoa.

Como registar os seis meses adicionais de cada reparação? #

O artigo 18.º prevê seis meses adicionais por reparação até quatro reparações e exige que essa informação seja transmitida quando o bem reparado é entregue. Abra uma linha por intervenção com a identificação do produto, o problema tratado, a atuação e a entrega. Mantenha também o número de reparações abrangidas, sem contar diagnósticos ou contactos administrativos como reparações concluídas.

Em termos de acréscimo previsto nessa regra, uma reparação corresponde a seis meses adicionais; duas, a doze; quatro, a vinte e quatro. Esta soma não é uma previsão de quantas avarias ocorrerão. Também não substitui a suspensão do prazo ou a análise dos direitos perante falhas sucessivas. Use-a apenas para mostrar como o contador de reparações participa no cálculo que tem de comunicar.

Guarde a informação entregue ao cliente juntamente com o comprovativo da intervenção. Uma nota interna seis meses adicionados não demonstra que o consumidor foi informado. Explique qual a unidade reparada e a atualização correspondente, de forma que o documento possa ser consultado mais tarde. Se uma avaria voltar, o apoio encontrará o histórico sem obrigar o comprador a começar o relato desde o início.

A substituição segue outra lógica: o guia gov.pt indica um novo período legal para o produto novo substituído. Não registe uma unidade diferente como mais uma reparação da anterior. Relacione ambas para manter a rastreabilidade, mas conserve a identificação e a entrega da substituição. O estado do stock e o calendário da assistência devem concordar sobre qual bem permanece com o consumidor.

A garantia continua a correr enquanto resolve a falta? #

O artigo 12.º suspende o prazo de responsabilidade desde a comunicação da falta até à reposição da conformidade, devendo o consumidor disponibilizar o bem sem demora injustificada. Registe esses acontecimentos de forma demonstrável. Em Portugal, não deve copiar para este campo, sem verificação, uma regra de outro país que conte apenas a presença do produto na oficina.

Quando o produto está com um transportador ou num local de receção combinado, mantenha o vínculo à reclamação. A pessoa que recebe precisa de saber a quem pertence o artigo e o que deve fazer com ele. Uma entrada física pode permitir fotografar o estado ou conferir acessórios; não equivale automaticamente a uma decisão técnica de conformidade. A loja deve acompanhar o que falta para repor essa conformidade.

Se o caso não for resolvido, existe ainda um prazo de ação com regras próprias. O artigo 17.º estabelece dois anos desde a comunicação da falta e prevê situações de suspensão. Não apresente os três anos da garantia como resposta completa a todas as questões de uma reclamação já comunicada. Mantenha o caso e as comunicações acessíveis para uma análise dos direitos ainda em discussão.

Pode impor quatro reparações antes de aceitar outra solução? #

O limite de quatro refere-se ao acréscimo de seis meses por reparação. Não é uma autorização para obrigar o consumidor a passar por quatro tentativas antes de examinar outra solução. O artigo 15.º prevê redução ou resolução nas condições legais, incluindo determinadas situações de falha da reposição. Analise a gravidade e o resultado da intervenção, assim como o pedido do comprador.

A informação europeia para empresas no portal Your Europe distingue a garantia legal de coberturas comerciais adicionais. Uma extensão paga ou a garantia oferecida por uma marca não elimina os direitos legais do comprador. Quando a marca recusa uma intervenção comercial, a loja ainda precisa de qualificar a reclamação ligada à sua própria venda.

Que dados precisa antes de autorizar uma expedição de substituição? #

Confirme o modelo, a variante e os acessórios devidos. Indique se o bem que sai é a unidade reparada ou a substituição aprovada. Associe a preparação ao expediente e à morada confirmada para esta operação. Esta instrução reduz o risco de uma saída incompleta que obrigue a outro transporte e deixe por resolver a reclamação apesar de existir um número de seguimento.

As constantes AirPost consultadas em 14 de outubro de 2026 indicam 0,85 € de plataforma por envio e 2,25 € como preparação recomendada de um pequeno volume. Para uma saída de substituição deste formato, a componente plataforma e preparação soma 3,10 €. Se o bem exigir o formato volume grande, a preparação recomendada de 5,50 € leva essa componente a 6,35 €. O transporte, materiais e trabalho técnico ficam fora de ambos os cálculos.

A remuneração efetiva é acordada com quem prepara. Com logística para a sua loja online, pode organizar esta saída a partir de stock disponível perto do comprador. O serviço de preparação não transforma o colaborador em reparador ou responsável pela decisão de garantia. Se também receber devoluções, confirme a aceitação dessa tarefa, os documentos e o que deverá aguardar instruções da loja.

As despesas necessárias de uma reposição de conformidade devida não são cobradas ao consumidor, como recorda o guia gov.pt. O cálculo anterior serve para o seu orçamento interno. Não é uma tarifa de devolução nem um motivo para cobrar uma preparação ao cliente. Depois de decidir a solução, peça o preço do percurso real e das atividades aceites, em vez de presumir que o retorno custa o mesmo que a saída.

Que deve ficar no expediente depois de entregar o bem? #

Conserve pedido, entrega inicial, primeira manifestação, comunicação, intervenção e entrega final. Acrescente a informação sobre o prazo adicional quando houve reparação. Se houve substituição, relacione o novo identificador. Separe o relatório técnico do comprovativo de transporte: cada um demonstra uma parte do percurso. O expediente deve mostrar como a falta foi tratada e como o resultado chegou ao comprador.

Não liberte para venda uma unidade devolvida apenas porque o retorno chegou. Analise o problema que originou a devolução e aprove o estado antes de alterar o stock. Para exemplares que precisam de descrição individual, a triagem de livros usados mostra como relacionar unidade e anúncio. Para um reembolso, consulte os prazos de compras online, identificando o fundamento aplicável ao caso.