Livro de reclamações eletrónico: registo da loja online

A loja está pronta para receber encomendas, mas o rodapé mostra apenas um endereço de contacto. Talvez já tenha um livro em papel no escritório ou use uma ferramenta de tickets. Antes de publicar, confirme a obrigação eletrónica e percorra o acesso como um cliente sem conta. O objetivo é que a empresa certa possa ser identificada e que a reclamação chegue a uma caixa de correio acompanhada pela loja.

Vender apenas online dispensa o Livro eletrónico? #

Não trate a inexistência de atendimento presencial como dispensa geral. O regime do Decreto-Lei n.º 156/2005 abrange também fornecedores que desenvolvem a atividade por meios digitais. O artigo 5.º-B estabelece a obrigação relativa ao formato eletrónico. Para uma loja portuguesa de bens de consumo, vender pelo site continua a ser atividade económica dirigida ao público, mesmo que o stock esteja guardado num local sem balcão.

A análise do livro físico depende dos critérios próprios do estabelecimento. Verifique se existe instalação fixa ou permanente e contacto com o público abrangidos pelo artigo 2.º. Uma loja com atendimento presencial não pode substituir automaticamente o papel pelo formato eletrónico. Em sentido inverso, não conclua que toda a morada de stock é um estabelecimento aberto ao público. Descreva a atividade real antes de escolher o enquadramento.

A sua política de apoio, um endereço de correio eletrónico ou um chat não são o formato eletrónico previsto na lei. Podem ajudar a resolver problemas cedo, mas não desempenham a mesma função. Apresente cada canal com o seu nome e destino. Um cliente deve conseguir contactar a loja para esclarecer um envio e também encontrar a via oficial, sem ter de obter primeiro autorização do apoio.

Que empresa devo identificar se outra pessoa prepara as encomendas? #

Comece pela entidade que celebra a venda: a que aparece nas condições, na identificação do vendedor e nos documentos comerciais. Reúna denominação, identificação fiscal, contactos e informação da atividade para completar o percurso de registo. Confirme os campos exigidos na plataforma oficial no momento da adesão. Usar o nome comercial da montra sem conseguir relacioná-lo com o operador deixa uma dúvida precisamente quando o cliente precisa de o encontrar.

Uma pessoa que recebe o stock e prepara pacotes não passa a ser o vendedor só porque a etiqueta mostra a sua morada de expedição. Na AirPost, a copy distingue a morada da empresa da morada de onde parte o pacote. Use essa distinção no seu processo: a identificação comercial responde a quem vende; o endereço operacional responde a onde a caixa sai ou onde uma devolução acordada é recebida.

Quando a mesma empresa tem várias marcas, documente a correspondência entre marca, site e operador. Quando há operadores distintos, evite apresentar o registo de uma empresa como cobertura automática para todas. A indicação oficial de um exemplar por operador refere-se ao operador económico; não transforma empresas diferentes numa única entidade. Confirme a estrutura jurídica antes de duplicar uma ligação de uma loja para outra.

Como obtenho o acesso sem confundir registo com mera ligação? #

O aviso oficial de registo descreve a aquisição do formato eletrónico junto da Imprensa Nacional-Casa da Moeda após registo. Também esclarece a regra do exemplar único por operador. Não basta copiar para o site a ligação de uma empresa semelhante: complete a adesão do seu operador e confirme que os dados publicados correspondem à loja.

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   Identifique o operador

   Compare a entidade da fatura com as condições da loja e prepare os dados atuais da atividade. Resolva diferenças entre marca e denominação antes de iniciar a adesão.

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   Complete o percurso oficial

   Entre na plataforma do Livro, siga o registo para operadores e as instruções de aquisição ou ativação aplicáveis. Guarde as confirmações que recebe.

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   Verifique a localização da empresa

   Procure a empresa no percurso disponível ao público. Confirme a identificação, os contactos e o enquadramento da atividade, sem submeter uma reclamação fictícia.

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   Publique e acompanhe o acesso

   Inclua uma ligação identificável no site e atribua o acompanhamento das notificações a uma pessoa da loja, com substituto durante ausências.

Não reutilize preços antigos de livros nem apresente um pacote de folhas como oferta permanente. O documento de perguntas frequentes inclui informação histórica de aquisição, com preços sujeitos a atualização. Consulte as condições atuais durante a compra. A decisão operacional que pode tomar já é outra: quem guarda a confirmação, quem atualiza os contactos e quem garante que uma mudança de fornecedor do site não remove a ligação.

A ligação tem obrigatoriamente de estar no rodapé? #

O artigo 5.º-B exige um local visível e uma apresentação destacada; não nomeia o rodapé como única posição possível. Um rodapé claro pode cumprir uma função prática, desde que continue acessível no telemóvel e não fique escondido por elementos da página. Avalie a experiência real: uma palavra dentro de um menu fechado e uma ligação legível junto dos contactos produzem percursos diferentes.

Faça uma verificação sem sessão iniciada: abra uma página de produto, o carrinho e a informação de contacto. Procure o acesso, toque na ligação e confirme o destino. Verifique contraste, texto e comportamento no ecrã pequeno. Esta é uma rotina sugerida de controlo da loja, não uma lista de posições imposta por lei. Guarde a data da verificação para repetir o teste após uma alteração do tema.

As perguntas frequentes oficiais publicadas pela DGAE esclarecem que pode manter um formulário próprio, com aspeto distinto e não confundível com o Livro. Dê-lhe um rótulo como apoio ao cliente. Reserve a identificação do Livro oficial para o acesso à plataforma, em vez de levar ambas as opções ao mesmo ticket interno sem explicar a diferença.

Preciso de criar um site ou disponibilizar um computador? #

O artigo 5.º-B prevê que os operadores sem site tenham endereço de correio eletrónico para receber as reclamações submetidas na plataforma. A FAQ oficial também esclarece que o regime não obriga a criar um site só para divulgar esse acesso. Para uma loja que já vende no seu próprio site, essa hipótese não elimina o dever de divulgação que se aplica ao sítio existente.

O artigo 5.º-C distingue a assistência devida na formulação da reclamação da obrigação de disponibilizar um meio de acesso à plataforma. A FAQ explica que não existe, por esse motivo, uma obrigação geral de oferecer um computador no estabelecimento. Não misture essa questão com a acessibilidade do seu próprio site ou com os deveres relativos ao livro físico, caso tenha um espaço abrangido pelo respetivo regime.

O contacto eletrónico indicado deve continuar funcional. Antes de trocar domínio, caixa de apoio ou empresa prestadora, reveja onde chegam os avisos e quem os acompanha. Um redirecionamento para uma conta desativada cria um problema que o cliente não consegue corrigir. A lei fixa o dever de resposta no formato eletrónico; a organização da caixa de entrada é uma decisão sua para conseguir cumpri-lo.

Que parte do orçamento pertence à logística e que parte pertence ao apoio? #

Nas constantes AirPost consultadas em 14 de outubro de 2026, a plataforma por envio é 0,85 € e a remuneração recomendada de preparação de um pacote pequeno é 2,25 €. A soma destas duas parcelas é 3,10 €, antes de transportadora, materiais e outros valores acordados. É um exemplo do custo de uma saída, não o preço do Livro nem de tratar uma reclamação.

Com logística para a loja online, pode acordar com um remetente o trabalho sobre stock e expedição. Mantenha na loja a responsabilidade de acompanhar o operador registado e responder ao consumidor. O artigo sobre envios em Portugal sem armazém ajuda a organizar essa relação. O custo de preparar uma caixa não mede o tempo necessário para analisar um pedido ou confirmar uma solução.