In het kort
- Open de claim bij de order binnen de termijn: standaard 7 dagen na bezorging bij schade en 30 dagen bij kwijt of "bezorgd maar niet ontvangen", bij sommige vervoerders korter. Jij levert een inkoopfactuur en een bevestiging van je klant aan (bij schade ook zes foto's); wij dienen de claim in bij de vervoerder.
- Er zijn drie soorten claims: kwijt (geen scan meer), beschadigd aangekomen, of bezorgd gemeld terwijl je klant niets heeft. De app toont per zending de echte uiterste datum.
- De termijn is hard. Een dag te laat is een afwijzing, hoe goed de claim ook is. Daarom meldt de app een probleem met de datum erbij.
- Het onderzoek duurt meestal 5 tot 30 dagen. Wordt de claim toegekend, dan komt het bedrag op je tegoed. Per zending kan één claim lopen.
- Wat vergoed wordt bepaalt de vervoerder, per land en per dienst — vaak per kilo of tot een maximum. Wij zijn geen verzekeraar en beloven geen bedrag.
- AirPost is een peer-to-peer fulfilmentnetwerk: webshops laten hun orders inpakken en naar een pakketpunt brengen door geverifieerde mensen dicht bij hun klanten, die daarmee per pakket vanuit huis bijverdienen. Geen magazijn, geen minimum aantal orders.
Wie genoeg pakketten verstuurt, krijgt er vroeg of laat één die misgaat: hij verdwijnt tussen twee scans, komt gedeukt aan, of staat als bezorgd terwijl je klant belt dat er niets is. Wat het verschil maakt is wat je de dag erna doet.
Dit artikel is de procedure: de drie soorten, de termijnen, wat je aanlevert, hoe het onderzoek loopt, en — eerlijk — wat er wel en niet uitkomt. En het eindigt met wat je nu al regelt, zodat een claim over drie maanden lukt in plaats van afketst op een ontbrekende factuur.
De drie soorten, en de termijn per soort
Schade melden, standaard, vanaf bezorging
7 dagen
Kwijt melden, standaard, vanaf de laatste scan
30 dagen
Niet ontvangen melden, standaard, vanaf bezorging
30 dagen
| Soort | Wat er speelt | De klok begint bij | Wat jij aanlevert |
|---|---|---|---|
| Kwijt | Geen scan meer, of de vervoerder meldt het pakket als vermist | De laatste scan van de vervoerder | Inkoopfactuur van de inhoud, bevestiging van je klant |
| Beschadigd | Je klant heeft het pakket, maar de inhoud is stuk | De bezorging | Inkoopfactuur, bevestiging van je klant, zes foto's (doos, verpakking, schade) |
| Bezorgd maar niet ontvangen | De vervoerder meldt bezorgd, je klant heeft niets | De bezorgmelding | Inkoopfactuur van de inhoud |
De termijn is van de vervoerder, en hij is hard
De standaard is 7 dagen voor schade en 30 voor kwijt of niet ontvangen, maar sommige vervoerders geven minder — een paar dagen voor schade, een week voor vermissing. De app rekent per zending de echte datum uit en toont die bij de claimknop. Een claim die één dag te laat is wordt afgewezen, ongeacht de inhoud.
Wat je doet, in volgorde
Kijk naar de tracking vóór je iets doet
Een pakket zonder scan van twee dagen is meestal gewoon onderweg; een pakket zonder scan van een week niet. De app markeert een zending die stilvalt en noemt de datum waarvóór je moet melden. Die datum is je enige deadline.
Vraag je klant om een bevestiging
Eén zin per e-mail is genoeg: "ik heb het pakket niet ontvangen" of "het pakket kwam beschadigd aan". Bij schade vraag je meteen om foto's: de doos van buiten, de verpakking van binnen, de schade zelf, het label. Zes foto's is de norm van de vervoerder.
Zoek de inkoopfactuur van de inhoud
De vervoerder vergoedt op basis van wat de inhoud jou kostte, niet wat je klant betaalde. Zonder inkoopfactuur is er geen claim. Dit is de stap waar het meestal misgaat — zie de laatste sectie.
Open de claim bij de order
Kies wat er speelt: kwijt, beschadigd of niet ontvangen. De rest — zending, label, verkoopfactuur, formulier — vullen wij in uit je bestelling. Voeg je stukken toe en start. Per zending kan één claim lopen, en starten kun je niet ongedaan maken.
Wacht op het onderzoek, en reageer als er iets gevraagd wordt
Wij dienen de claim in bij de vervoerder; dat duurt hooguit minuten. Het onderzoek zelf duurt meestal 5 tot 30 dagen. Vraagt de vervoerder iets aanvullends, dan staat de claim op "actie nodig" en hoor je dat in de app — reageer snel, want ook daar loopt een klok.
Regel je klant los van de claim
Je klant wacht niet dertig dagen. Stuur een vervangend product of betaal terug zodra duidelijk is dat het pakket niet komt, en laat de claim zijn eigen weg gaan. Het is jouw klant en jouw beslissing; de claim is de vergoeding daarvan, niet de voorwaarde.
Lokaal verzenden zonder eigen magazijn
Geen minimum, geen vaste kosten. Gratis aanmelden.
Meld je gratis aanWat er uitkomt — en wat niet
| Uitkomst | Wat het betekent | Wat er gebeurt |
|---|---|---|
| Toegekend | De vervoerder erkent de claim | Het bedrag komt op je tegoed zodra het binnen is |
| Afgewezen | De vervoerder honoreert de claim niet; de reden staat erbij | Niets. Vaak: te laat, geen inkoopfactuur, verpakking onvoldoende |
| Actie nodig | Er ontbreekt iets | Aanvullen en zelf opnieuw indienen, binnen de termijn |
| Mislukt | Wij konden de claim niet indienen | De melding van de vervoerder staat erbij; neem contact op |
Over het bedrag: wij beloven er geen
Wat een vervoerder vergoedt is zijn aansprakelijkheid, en die verschilt per vervoerder, per land en per dienst: soms een bedrag per kilo, soms een maximum per zending, soms alleen de inkoopwaarde. Wij hebben de gegevens van de zending en helpen je de claim goed en op tijd in te dienen. Wij zijn geen verzekeraar. Verkoop je iets waarvan de inkoopwaarde ver boven wat een vervoerder standaard vergoedt ligt, kies dan een dienst met aanvullende dekking of verzeker het zelf.
Waar de meeste claims op stranden
- Te laat. De klant meldde het na een week, jij zocht nog een week naar de factuur, en de termijn was voorbij. Meld op de dag dat je het hoort; aanvullen kan daarna.
- Geen inkoopfactuur. Een screenshot van je webshop is een verkoopprijs, geen inkoop. Bewaar per product de factuur van je leverancier op een plek die je in één minuut vindt.
- Te weinig foto's bij schade. Alleen het kapotte product is niet genoeg; de vervoerder wil de doos en de verpakking zien om te beoordelen of het pakket goed verpakt was.
- Verpakking als oorzaak. Een breekbaar product zonder vulling in een te grote doos is voor de vervoerder geen schade maar een verpakkingsfout. Dat is een gesprek met je verzender vóór de eerste batch.
- Twee claims op één zending. Kan niet. Kies de soort die klopt; twijfel je tussen kwijt en niet ontvangen, kijk dan of er een bezorgmelding is.
Wat je nu al regelt
- Inkoopfacturen per product op één plek, vindbaar in een minuut.
- Een standaardmailtje aan je klant voor "niet ontvangen" en "beschadigd", met het verzoek om foto's erin.
- Verpakkingsafspraak met je verzender: welke doos, welke vulling, hoe sluiten. Bij breekbaar: extra.
- Weten wat de vervoerder van jouw dienst standaard vergoedt, en of dat je inkoopwaarde dekt.
- Meldingen aan: de app zegt wanneer een zending stilvalt en vóór welke datum je moet melden.
- Wachten tot de klant nog een keer belt. De klok loopt vanaf de laatste scan, niet vanaf het moment dat jij het hoort.
Hoe een order normaal loopt, van klaarzetten tot bezorgd, staat in Je eerste order uitbesteden zonder magazijn. En het spiegelbeeld — hoe je een verzender herkent die er niets van kan maken, omdat er een grootboek en een claimprocedure achter zit — staat in Is pakketten inpakken vanuit huis betrouwbaar?. Hoe verzenden uitbesteden werkt, met claims die wij voor je indienen, staat op Verzenden uitbesteden.
Veelgestelde vragen
Hoe lang heb ik om een claim in te dienen voor een kwijtgeraakt pakket?
Standaard 30 dagen vanaf de laatste scan van de vervoerder, maar sommige vervoerders geven aanzienlijk minder. De app toont per zending de echte datum bij de claimknop.
En voor een beschadigd pakket?
Standaard 7 dagen vanaf de bezorging; bij enkele vervoerders maar een paar dagen. Vraag je klant dezelfde dag om foto's.
Wat moet ik aanleveren?
Een inkoopfactuur van de inhoud en een bevestiging van je klant; bij schade ook zes foto's van doos, verpakking en schade. De verkoopfactuur en het claimformulier maken wij uit je order.
Hoe lang duurt het onderzoek?
Meestal 5 tot 30 dagen na indienen. Je ziet de status in de app en hoort het zodra er nieuws is of iets aangevuld moet worden.
Hoeveel krijg ik vergoed?
Dat bepaalt de vervoerder: per vervoerder, land en dienst, vaak per kilo of tot een maximum, en op basis van de inkoopwaarde. Wij noemen geen bedrag en zijn geen verzekeraar. Een toegekend bedrag komt op je tegoed.
Wat doe ik met mijn klant terwijl de claim loopt?
Los van de claim: stuur een vervanging of betaal terug zodra duidelijk is dat het pakket niet komt. Je klant wacht niet dertig dagen, en de claim is de vergoeding van jouw beslissing, niet de voorwaarde ervoor.
Bronnen
Een claim wordt zelden afgewezen omdat het pakket niet kwijt was. Hij wordt afgewezen omdat de factuur er niet was, of de dag voorbij.
Laat je orders verzenden; claims dienen wij bij de vervoerder in
Verzenden uitbesteden