Je webshop levert te laat: hoe handel je de klacht af?

Een klant mailt dat de bestelling gisteren binnen had moeten zijn. Je ziet een verzendlabel, maar geen duidelijke bevestiging dat het pakket is afgegeven. De fout die je nu wilt voorkomen is opnieuw een datum noemen zonder te weten of die haalbaar is. Voor deze Nederlandse consumentenbestelling heb je eerst het oorspronkelijke aanbod, de klantvraag en de fysieke locatie van de goederen nodig. Daarna beslis je over alsnog leveren of terugbetalen.

Welke leverbelofte hoort bij deze bestelling? #

Pak de informatie erbij die de klant tijdens het kopen zag. Was dat levering op een bepaalde dag, een termijn, of alleen een mededeling over verzending? De ACM verlangt dat je vóór de koop duidelijk maakt wanneer en hoe je levert. De toezichthouder waarschuwt ook dat je een belofte als vandaag besteld, morgen in huis moet kunnen waarmaken. Een aangepaste productpagina van vandaag vertelt niet wat je bij deze eerdere bestelling hebt toegezegd.

Bewaar daarom de bevestiging en de relevante productvariant naast de klacht. Controleer ook de bestemming en gekozen bezorgvorm. Een afhaalbestelling vraagt een andere feitelijke controle dan thuisbezorging. Zet niet automatisch de algemene levertijd van je goedkoopste dienst naast een bestelling waarvoor je iets anders beloofde. Het doel van dit dossier is heel praktisch: je wilt dezelfde afspraak beoordelen als de klant, zonder tijdens het gesprek tussen verschillende versies te wisselen.

Heb je geen andere levertijd afgesproken, dan noemt de ACM 30 dagen als uitgangspunt. Dat is geen extra marge boven op een kortere afspraak. Bij een duidelijk aangekondigde langere levering, bijvoorbeeld voor een voorbestelling, kijk je juist naar die overeengekomen periode. Controleer de concrete tekst voordat je de klant afwijst op basis van een algemeen antwoord uit je helpdesk. Een vooraf ingevuld bericht kan de relevante uitzondering missen.

Wanneer krijgt je webshop nog een extra kans? #

Bij een gewone overschrijding beoordeel je de aanvullende termijn die de klant geeft om alsnog te leveren. De duur hangt af van de omstandigheden; maak daar geen vaste wettelijke termijn van zeven of veertien dagen van. Onderzoek of je binnen de gegeven gelegenheid daadwerkelijk kunt leveren. Vraag de voorraadlocatie of het pakketpunt om de ontbrekende feitelijke informatie. Alleen opnieuw een label aanmaken geeft geen antwoord op die vraag.

Staat vast dat je de termijn niet gaat halen, geef dat dan concreet door. Een verzoek aan de klant om langer te wachten is een voorstel. Noteer een werkelijk gemaakte nieuwe afspraak apart van je interne verwachting. Houd de oorspronkelijke datum zichtbaar voor jezelf. Anders kun je achteraf niet meer beoordelen of de klant je al een aanvullende gelegenheid gaf en of je ook die gelegenheid hebt laten verlopen.

Wanneer hoef je niet opnieuw om extra tijd te vragen? #

De ACM noemt onder meer de situatie waarin de consument vóór de koop vertelde dat de afgesproken levertijd noodzakelijk was. Ook het doel kan dit duidelijk maken, zoals bij een bruidstaart. Levert je webshop dan te laat, dan moet je niet standaard antwoorden dat de klant altijd eerst nog een extra termijn moet geven. Zoek de oorspronkelijke correspondentie op en verbind die met de bestelling. De datum kan juridisch onderdeel van het probleem zijn.

Een eigen voorbeeld zonder prijsaanname: een klant vraagt vooraf of een artikel vóór een aangekondigde ceremonie geleverd kan worden. Je bevestigt dat, maar ontdekt later dat de voorraad nog niet bij de verzender ligt. Een vervanging die pas na de ceremonie aankomt lost de oorspronkelijke behoefte niet op. Beoordeel daarom de noodzakelijke datum voordat je een tweede zending aanbiedt. De klant hoeft niet automatisch akkoord te gaan met een oplossing die het afgesproken doel mist.

Daarnaast kan bij een toepasselijke online bedenktijd de klant al vóór bezorging van de koop af. De ACM beschrijft dat de bedenktijd begint bij het sluiten van de overeenkomst en doorgaans doorloopt tot veertien dagen na ontvangst. Controleer wel of de concrete aankoop onder een wettelijke uitzondering valt. Een ontbrekende levering maakt bijvoorbeeld een echte maatwerkuitzondering niet vanzelf ongedaan. Herroeping en ontbinding wegens te laat leveren blijven afzonderlijke routes.

Hoe voorkom je terugbetalen én onbedoeld alsnog verzenden? #

Leg eerst vast welke beslissing de klant heeft genomen en welke afhandeling daarbij hoort. Maak vervolgens voor iedereen die de order uitvoert duidelijk dat verdere uitvoering moet worden gecontroleerd. Een terugbetaling door support bereikt de persoon die inpakt niet vanzelf. Kijk naar het echte stadium: nog op voorraad, gereed voor afgifte of al onderweg. Vraag alleen om een stop die in dat stadium nog uitvoerbaar is en bevestig wat daadwerkelijk is gelukt.

De ACM zegt bij de genoemde gevallen van te late levering dat je alles moet terugbetalen wat de consument heeft betaald. Gebruik bij een geldige ontbinding niet zonder toestemming een tegoedbon als vervanging voor geld. Als de klant de bedenktijd gebruikt, gelden de eigen regels voor terugbetaling: doorgaans binnen veertien dagen na de verklaring, met de wettelijke mogelijkheid tot opschorting bij nog terug te ontvangen goederen. Pas de juiste route toe in plaats van alle klachten dezelfde terugbetaaltermijn te geven.

Is het pakket al onderweg, houd het logistieke vervolg gescheiden van de reden voor terugbetaling. Informeer de klant wat je over de zending weet en welke instructie je geeft als het pakket alsnog verschijnt. Markeer een mogelijk terugkomend product niet direct als verkoopbaar. Daarvoor moet iemand de daadwerkelijke inhoud en staat controleren. De uitleg over retouren verwerken helpt bij die voorraadbeslissing nadat de klantafhandeling al is vastgesteld.

Wat kost een extra zending werkelijk aan je webshop? #

Neem als eigen rekenscenario één eerste zending en één werkelijk uitgevoerde vervangende zending via AirPost. De platformfee is € 0,85 per zending, gecontroleerd in de constante op 14 oktober 2026. Voor beide zendingen samen is dat € 1,70. De tweede uitvoering voegt dus alleen aan platformfee al € 0,85 toe. Tel daarnaast de echte labels, afgesproken inpakvergoedingen en gebruikte materialen op.

Dit is een gedeeltelijke kostenberekening, geen tarief voor een complete vervanging en geen toezegging over terugbetaling van geannuleerde labels. Bepaal eerst of opnieuw verzenden de klant daadwerkelijk helpt. Als de bestelling al geldig is ontbonden, is een ongevraagde vervanging geen vervanger voor de vereiste afhandeling. Gebruik de rekensom om intern uitvoeringskosten zichtbaar te maken. Het consumentenrecht hangt niet af van de vraag of die kosten voor jouw shop gunstig uitpakken.

Welke informatie geef je door als iemand anders inpakt? #

Via AirPost kun je verzenden uitbesteden: jouw voorraad ligt bij een passende verzender die orders inpakt en wegbrengt. Een lokale voorraad helpt alleen bij deze bestelling als het juiste product daar ook beschikbaar is. Deel daarom ordernummer, artikel, variant, gevraagde handeling en de actuele klantbeslissing. Controleer het antwoord op die specifieke order. Een algemene bevestiging dat de verzender vandaag werkt bewijst nog niet dat dit pakket is afgegeven.

Leg bij een fout drie momenten naast elkaar: wanneer de bestelling compleet uitvoerbaar was, wanneer de afgifte daadwerkelijk plaatsvond en wat de vervoerder daarna meldt. Daarmee kun je een ontbrekende voorraadpositie onderscheiden van late uitvoering of transportvertraging. Voor een vervoerdersdossier gebruik je de afzonderlijke uitleg bij pakket kwijt of beschadigd. De uitkomst van zo een onderzoek vervangt niet je beoordeling van de rechten van de koper.

Werk na afloop alleen de oorzaak bij die je hebt vastgesteld. Ontbrekende voorraad vraagt een andere aanpassing dan een onhaalbare belofte of een pakket dat tijdig is afgegeven en daarna vastloopt. Bewaar de oorspronkelijke klacht en de uiteindelijke oplossing bij elkaar. Zo kan een volgende medewerker zien waarom er is terugbetaald of opnieuw geleverd, zonder dezelfde klant opnieuw te vragen de hele geschiedenis uit te leggen.